От покупки в интернет-магазине до книги замечаний и предложений: прокладываем маршрут

«Книга замечаний и предложений — документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг»- такое определение нам дает Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц». Этим же актом закреплено право гражданина на обращение в организации путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Казалось бы, все достаточно понятно и просто: не доволен покупкой, услугой, в целом деятельностью организации (индивидуального предпринимателя) – подавай жалобу, а считаешь нужным что-то изменить в их работе – вноси предложение. Собственно для этого книга и заводится. Своего рода обратная связь между продавцом и конечным потребителем. Но как же быть в том случае, когда товар реализуется посредством продаж через сеть Интернет? Тем более, что все больше и больше людей, экономя свое время, предпочитают именно этот способ покупки. Чтобы разобраться в этом вопросе, попробуем смоделировать ситуацию приобретения товара посредством интернет-магазина с доставкой курьером в квартиру. При этом остались недовольны качеством товара и временем прибытия курьера. Эти замечания хотелось бы отразить в книге замечаний и предложений. У кого ее требовать и где вообще искать? Прежде всего надо знать, что книга ведется: в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 N 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Перечень, Постановление №285). В случае реализации товаров субъектом согласно Перечню книга должна быть и в торговых объектах (за исключением передвижных средств развозной и разносной торговли), торговых местах. Интернет-магазин не относится к торговым объектам, указанным в Перечне, поскольку интернет-магазин — информационный ресурс субъекта торговли в глобальной компьютерной сети Интернет, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта. Вывод: курьер, осуществивший доставку, не должен иметь при себе книгу замечаний и предложений, так как обязанность ее наличия у него непосредственно, равно как и в транспортном средстве, на котором он развозит товары покупателям, отсутствует. Следовательно, потребовать книгу и внести запись не получится. Но, как указывалось ранее, в организации либо у индивидуального предпринимателя книга должна быть в любом случае. Более того, организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Следовательно, открывая интернет-магазин, субъект предпринимательской деятельности должен завести книгу замечаний и предложений. Встает вопрос о месте ее нахождения. Упомянутым постановлением закреплен порядок ведения книги замечаний и предложений и ее форма. В соответствии с нормами постановления №285 книга выдается РУП «Издательство «Белбланкавыд», основанием для ее выдачи является наличие сведений об организации или индивидуальном предпринимателе в Государственном реестре плательщиков (иных обязанных лиц) и предъявление определенного пакета документов, среди которых и сведения об адресе места нахождения книги. Кроме того, в силу требований законодательства субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь. На главной странице сайта интернет-магазина размещается помимо прочего информация о наименовании и месте нахождения юридического лица; если продавцом является индивидуальный предприниматель — фамилии, собственном имени, отчестве и месте жительства индивидуального предпринимателя, информация об их государственной регистрации. Вывод: заблаговременно убедитесь в регистрации интернет-магазина в Торговом реестре Республики Беларусь на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (http://mart.gov.by) и наличии на сайте информации о месте нахождения продавца (по этому адресу и ведется книга). Если такой информации Вы не нашли, задумайтесь над надежностью такого продавца, кроме того реализовать свое право на внесение записи в книгу замечаний и предложений будет сложнее .В случае указания адреса места нахождения субъекта требовать книгу замечаний и предложений нужно по указанному адресу офиса (месту жительства индивидуального предпринимателя). Но если все-таки приобретен товар с сайта, на котором отсутствует вышеперечисленная информация, то это не означает, что узнать о месте нахождения книги замечаний и предложений не получится. Пунктом 14 Положения о порядке ведения электронного банка данных (ЭБД) бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 06.07.2011 N 912, предусмотрено, что информация об адресе места нахождения книги замечаний и предложений является общедоступной. Общедоступная информация из ЭБД предоставляется посредством сети Интернет на сайте открытого акционерного общества «Белорусский межбанковский расчетный центр»(http://blank.bisc.by). При возникновении трудностей с заполнением всех полей поискового запроса на данном сайте либо если временно отсутствует возможность подключения к сети Интернет, у потребителя имеется возможность, с целью реализации своего права на внесение записи в книгу замечаний и предложений, обратиться с письменным мотивированным заявлением в организацию, осуществляющую реализацию бланков, либо в налоговый орган, за получением указанной общедоступной информации о книге замечаний и предложений. Вывод: информация о месте нахождения книг замечаний и предложений субъектов, реализующих товары через интернет-магазины, аккумулируется в электронном банке данных и не является конфиденциальной. Итак, адрес места нахождения книги получен, но как быть, если он находится в другом населенном пункте, а то и в другой области? Решения могут быть следующие: 1.Потратить свое время и посетить офис продавца — организации (место жительства индивидуального предпринимателя). Необходимо в данном случае уточнить режим работы (время пребывания по домашнему адресу). 2.Воспользоваться правом подачи жалобы через представителя, что допускается законодательством. Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо актов уполномоченных на то государственных органов, либо доверенности, оформленной в порядке, установленном гражданским законодательством. Ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель. Руководители организаций, индивидуальные предприниматели несут персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями граждан. Также хотелось бы отметить, что в силу требований пункта 3 статьи 28 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» областные (Минский городской) исполнительные комитеты, структурные подразделения областных, городских (кроме городов районного подчинения), районных исполнительных комитетов, местные администрации районов в городах осуществляют в порядке, установленном законодательными актами, контроль за соблюдением проверяемыми субъектами законодательства о книге замечаний и предложений. За нарушение законодательства о книге замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность. Вывод: очевидно, что предоставление книги замечаний и предложений, внесение в нее записи в случае взаимоотношений потребителя с интернет-магазинами имеет свою специфику. Но это ни в коем случае не отменяет право гражданина на ее предоставление по первому требованию и внесение в нее замечаний, которые должны быть рассмотрены в установленном законодательством порядке. Полагаем, что обращение внимания на отраженные в статье моменты будет этому способствовать.  СВ